La adaptación a las nuevas tecnologías y el mundo de oportunidades que éstas ofrecen es un proceso que, para aquellas generaciones que se criaron en una época análoga, puede resultar ciertamente complejo, ya que no sólo implica aprender cómo se hacen las cosas sino cambiar los hábitos de comportamiento adquiridos.
Sin embargo, las generaciones que nacieron con un dispositivo móvil en la mano se manejan como pez en el agua y su desafío está más relacionado con cómo sacar el mejor provecho a la tecnología que siempre tuvieron a su lado.
La banca tradicional está llevando a cabo un necesario ejercicio de adaptación al nuevo medio con la transformación digital por medio de un plan de digitalización de procesos. Esta banca, por partir de lo análogo, maneja canales físicos y digitales, además de contar con clientes tanto tradicionales como online.
Algunos desafíos que enfrenta la transformación digital son:
1. Estrategia Transversal
La transformación digital debe definirse transversalmente dentro de cada entidad y no verticalmente. El área de acción afecta a todas las etapas del ciclo financiero y, por tanto, su radio de operación debe abarcarlos a todos. Siempre teniendo en cuenta que la transformación digital sólo será eficiente si se consigue una visión en 360° de los clientes y eso sólo se puede alcanzar transversalmente.
La adaptación de productos, soluciones y nuevas tecnologías que forman parte de este viaje formarán una base sólida que interconexione todas las áreas. Organizativamente, esto tiene que verse también reflejado y crear una estructura que lo soporte, ajustando las dependencias entre áreas y repartiendo las responsabilidades coherentemente dentro del nuevo organigrama.
2. Automatización de Procesos
La automatización de los procesos es clave para culminar la transformación de forma exitosa. Los pasos a seguir no son homogéneos, porque cada entidad se encuentra en un punto de desarrollo diferente, pero sí es homogéneo el plan de ruta que se debe seguir.
Es clave empezar con una buena base analítica, predictiva y fiable, basada en ciencia y no en percepciones individuales. Esa base se debe complementar con motores decisionales, que centralicen y automaticen las estrategias de negocio, incluyendo la ejecución de los modelos analíticos. Finalmente, en la punta de la pirámide y sin ser menos importante, pero siempre apoyado en los pasos anteriores, el uso de BPMs y orquestadores inteligentes que operen toda la lógica decisional generada previamente.
Es importante definir un plan estratégico, donde se contemple el roadmap completo y se prioricen los pasos a seguir.
3. Transición de Clientes Tradicionales a Digitales
Utilizar un proceso digital es ampliamente ventajoso, tanto para los clientes como para las entidades. Los primeros ahorran su valioso tiempo que pueden dedicar a cosas más provechosas que esperar en una fila hasta que les toque el turno. Los segundos ahorran costes operativos significativos además de dar un mejor servicio a sus clientes.
Por lo tanto, es una transición que se debe dar y para ello, las entidades deben estar preparadas con procesos que realmente sean 100% digitales, de principio a fin. Esto, sin ninguna duda, incluye la tan necesaria omnicanalidad que va a permitir interactuar de forma conveniente a nuestros clientes, independientemente del canal de preferencia.
Averiguar los canales de preferencia y tener actualizados otros datos demográficos es una tarea fundamental que debe completarse con todos y cada uno de los clientes existentes. También es posible inferir canales de preferencia con el uso de modelos analíticos, si hubiera disponibilidad de los datos necesarios para construirlos.
4. Cambio de Mentalidad
No es posible recorrer un camino de transformación digital si la mentalidad de la empresa no es digital. De ser así, se estaría simplemente aplicando tecnología a procesos manuales tradicionales y eso sólo permite recorrer medio camino. Es importante establecer una forma de pensar y trabajar diferente: para pedirle a un cliente que sea digital, la propia entidad debe serlo.
El cambio debe empezar desde la propia estructura organizativa, como hemos hablado antes y extenderse al resto de las áreas. Establecer límites físicos en el día a día de una empresa no deja desarrollar la mentalidad innovadora que debe crear los procesos, estrategias y mecanismos que lleven a una transformación digital completa.
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